| Titolo: |
|
| Lavorare in albergo: l'ottimizzazione del servizio |
| Corso rivolto al personale d'albergo |
|
|
|
 |
|
|
| Cosa si ottiene da questo corso: |
|
Maggiore attenzione ai bisogni del cliente.
Capacità di lavorare in Team.
Costruzione di un'idea di albergo innovativo e responsabilizzante.
|
|
| Obiettivi generali: |
|
Il corso prende in esame le situazioni ricorrenti nella relazione col cliente. I partecipanti hanno l'opportunità di comprendere il loro attuale approccio e di confrontarlo con quello suggerito da efficaci tecniche di comunicazione.
Durante il corso si individuano i momenti fondamentali del contatto col cliente: al telefono; al ricevimento; durante il soggiorno; al check-out, simulando i comportamenti che solitamente si utilizzano ed individuando la risposta migliore al caso.
Il corso offre l'apertura ad un nuovo modo di lavorare, un metodo che utilizza la forza del gruppo.
Durante lo svolgimento del programma i partecipanti impareranno a riconoscere il valore del Team e ad operare sfruttando la mente del gruppo.
|
|
| Piano formativo e destinatari: |
|
La personalità del cliente.
Saper riconoscere i tratti caratteristici della personalità del proprio interlocutore. Approccio allo studio delle personalità umane secondo la teoria dell'Enneagramma.
Individuazione delle caratteristiche tipiche dei nove tipi di personalità: stili di comportamento, cose apprezzate e disprezzate, modalità comunicative.
Simulazione e Role Play.
I partecipanti vengono invitati nel simulare a coppie le occasioni d'incontro con i clienti, ripresi con una videocamera. Ogni simulazione vede agire un particolare tipo di cliente tratto dalle nove personalità dell'Enneagramma: il pignolo, l'accomodante, l'esigente, il particolare, il riservato, il timoroso, lo stravagante, il 'duro', il diplomatico. Al termine delle simulazioni gli attori esprimono il loro punto di vista, indicando: cosa è mancato nella comunicazione (secondo il cliente) e cosa si è percepito difficile (secondo l'operatore).
Individuare i bisogni del cliente.
Teoria sui bisogni del cliente e uso strutturato delle domande per scoprirli e soddisfarli.
Rispetto le personalità 'tipo' individuate nel modulo precedente, si evidenziano i bisogni che possono riguardare il cliente durante la fase d'approccio e durante il suo soggiorno in albergo.
Il Team di lavoro e la gestione delle relazioni col cliente.
Un albergo al top vede più funzioni che lavorano in armonia. Per un cliente è importante sapere di essere seguito nei suoi bisogni a prescindere dalla persona che in quel momento si sta occupando di lui.
Lavorare in Team , in questo senso, singnifica comunicare in modo strutturato, condividere la storia del cliente in modo da mantenerne un'attenzione continua con un minimo sforzo.
Condivisione delle esperienze di lavoro.
Un momento importante del lavorare in Team è nella condivisione dei momenti che fanno la differenza. Fattori di Apprendimento, quando si tratta di comprendere su cosa fare attenzione, Fattori di Successo, quando si tratta di condividere le esperienze che hanno prodotto un valore aggiunto.
|
|
| Contenuto: |
|
Il programma si avvale di conoscenze estratte dalla Programmazione Neurolinguistica e dall'Enneagramma.
Diversi lavori di gruppo proporranno, inoltre, le tecniche del Brainstorming e del Circle Time.
|
|
| Prerequisiti: |
|
Nessuno
|
|
| Valutazione e verifica dei risultati: |
|
Scheda di gradimento a fine corso
|
|
| Partecipanti: |
|
| Minimo 6 / Massimo 12 |
|
|
